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        2022年上半年全國消協組織受理投訴情況分析

        2022-08-03 11:17:28 中國消費者協會

        根據全國消協組織受理投訴情況統計,2022年上半年,全國消協組織共受理消費者投訴551,780件,同比增長5.71%,解決449,786件,投訴解決率81.52%,為消費者挽回經濟損失73,863萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴8,456件,加倍賠償金額215萬元。接待消費者來訪和咨詢76.6萬人次。

        一、投訴分類基本情況

        (一)投訴性質分析

        根據投訴性質(如圖1所示),售后服務問題占33.84%,合同問題占26.67%,質量問題占20.28%,價格問題占4.17%,虛假宣傳問題占4.12%,安全問題占2.65%,假冒問題占1.40%,人格尊嚴問題占1.06%,計量問題占0.73%,其他問題占5.08%。

        image.png

        與2021年上半年相比(如表1所示),售后服務類投訴比重上升較快,合同類投訴比重下降明顯,其余類投訴變化幅度較小。

        表1按投訴問題性質分類情況表

        項目

        2022

        上半年(件)

        投訴比重(%

        2021

        上半年(件)

        投訴比重(%

        比重變化(%

        售后服務

        186746

        33.84

        164401

        31.50

        2.34

        合同

        147183

        26.67

        150755

        28.88

        2.21

        質量

        111893

        20.28

        100170

        19.19

        1.09

        價格

        22985

        4.17

        22584

        4.33

        0.16

        虛假宣傳

        22746

        4.12

        20593

        3.95

        0.17

        安全

        14623

        2.65

        13399

        2.57

        0.08

        假冒

        7749

        1.40

        6506

        1.25

        0.15

        人格尊嚴

        5853

        1.06

        3593

        0.69

        0.37

        計量

        4051

        0.73

        3805

        0.73

        0

        其他

        27951

        5.08

        36170

        6.93

        1.86

        (二)商品和服務類別分析

        在所有投訴中,商品類投訴為284,428件,占總投訴量的51.55%,與去年上半年相比,比重上升5.43個百分點;服務類投訴為249,153件,占總投訴量的45.15%,比重下降4.45個百分點;其他類投訴為18,199件,占總投訴數量的3.30%。

        根據2022年上半年商品大類投訴數據(如圖2、表2所示),日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。

        image.png

        表2 商品大類投訴量變化表

        商品大類

        2022年上半年(件)

        投訴比重(%

        2021年上半年(件)

        投訴比重(%

        比重變化(%

        日用商品類

        58973

        10.69

        42476

        8.14

        2.55

        家用電子電器類

        54849

        9.94

        51627

        9.89

        0.05

        服裝鞋帽類

        47466

        8.60

        35818

        6.86

        1.74

        食品類

        44258

        8.02

        37365

        7.16

        0.86

        交通工具類

        29414

        5.33

        30725

        5.89

        0.56

        房屋及建材類

        18009

        3.26

        16729

        3.20

        0.06

        首飾及文體用品類

        12991

        2.35

        11348

        2.17

        0.18

        煙、酒和飲料類

        9391

        1.70

        7884

        1.51

        0.19

        醫藥及醫療用品類

        7055

        1.28

        5200

        1.00

        0.28

        農用生產資料類

        2022

        0.37

        1584

        0.30

        0.07

        根據2022年上半年服務大類投訴數據(如圖3、表3所示),生活社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與電信服務類居于服務類投訴量前五位。與2021年上半年相比,郵政業服務類投訴量比重上升1.01個百分點,生活社會服務類投訴比重下降2.72個百分點。

        image.png

          表3 服務大類投訴量變化表

        服務大類

        2022年上半年(件)

        投訴比重(%

        2021年上半年(件)

        投訴比重(%

        比重變化(%

        生活社會服務類

        69236

        12.55

        79712

        15.27

        2.72

        互聯網服務類

        53592

        9.71

        55257

        10.59

        0.88

        教育培訓服務類

        32161

        5.83

        31284

        5.99

        0.16

        文化娛樂體育服務類

        17675

        3.20

        26109

        5.00

        1.8

        電信服務類

        17027

        3.09

        11606

        2.22

        0.87

        銷售服務類

        15755

        2.86

        17736

        3.40

        0.54

        公共設施服務類

        11939

        2.16

        11966

        2.29

        0.13

        房屋裝修及物業服務類

        11840

        2.15

        10260

        1.97

        0.18

        郵政業服務類

        11733

        2.13

        5833

        1.12

        1.01

        金融服務類

        2826

        0.51

        2999

        0.57

        0.06

        旅游服務類

        2073

        0.38

        2827

        0.54

        0.16

        衛生保健服務類

        2000

        0.36

        2111

        0.40

        0.04

        保險服務類

        1296

        0.23

        1215

        0.23

        0

        (三)商品和服務投訴量變化分析

        在具體商品投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖4、表4所示):食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產品、鞋。與2021年上半年相比,化妝品、鞋、食品同比增長較高,其他類別增長相對較緩。

        image.png

        表4 投訴量居前十位的商品(單位:件)

        商品大類

        2022年上半年

        2021年上半年

        同比(%

        食品

        37716

        27284

        38.23

        服裝

        28255

        21006

        34.51

        汽車及零部件

        20182

        22268

        9.37

        通訊類產品

        17621

        16474

        6.96

        16627

        11969

        38.92

        家具

        12504

        11395

        9.73

        化妝品

        12380

        6228

        98.78

        日用雜品

        11083

        8336

        32.95

        計算機類產品

        9723

        8123

        19.70

        首飾

        9689

        8448

        14.69

        在具體服務投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖5、表5所示)經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、移動電話服務、網絡接入服務。與2021年上半年相比,快遞服務和交通運輸進入服務類投訴前十。其中快遞服務同比增長較高,健身服務同比下降較多。

        image.png

        表5 投訴量居前十位的服務(單位:件)

        服務類別

        2022年上半年

        2021年上半年

        同比(%

        經營性互聯網服務

        35680

        35790

        0.31

        餐飲服務

        20509

        19537

        4.98

        培訓服務

        20223

        17131

        18.05

        移動電話服務

        15524

        9464

        64.03

        網絡接入服務

        14527

        17412

        16.57

        美容、美發

        14306

        16459

        13.08

        快遞服務

        10753

        5022

        114.12

        健身服務

        10507

        15754

        33.31

        教育服務

        10303

        10482

        1.71

        交通運輸

        9762

        9428

        3.54

        二、投訴熱點分析

        2022年上半年,消費者投訴總體呈上升態勢,其中涉及消費安全問題,如食品安全、醫美安全、預付安全等;買房置業消費問題,如商品房、物業服務等;公共服務問題,如電信服務、航空客運等;精神層面消費問題,如在線培訓、網絡游戲、寵物消費等。

        (一)消費安全不容忽視

        1.食品安全重中之重?!懊褚允碁樘?,食以安為先”。近年來,相關行政部門在守護人民群眾舌尖上的安全方面做了大量工作,但是仍有一些新問題需要引起重視。一是網購生鮮食品不新鮮。如用死魚、死蝦冒充活魚活蝦,用冷凍肉冒充新鮮肉,以及因快遞超時、延誤、未通知或未經同意放置快遞柜等原因導致生鮮食品腐爛變質等。二是網購進口食品標簽存在問題。如網購進口商品無中文標簽、中文說明書,無國內衛生許可證號等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是銷售臨期食品無顯著提醒。如經營者在未明確告知消費者情況下將臨期食品與非臨期食品混合銷售。五是部分社區團購生鮮食品進貨渠道不明,質量堪憂,存在安全隱患。六是預制菜菜品標識不詳細,外賣、堂食中使用預制菜未告知,消費者知情權、選擇權受到損害。

        【相關案例】

        案例一:消費者張女士向上海市消費者權益保護委員會投訴稱,2022年4月17日,其在某APP上花費199元團購了4斤五花肉和排骨,宣傳圖片標注“崇明原產農家豬,世界級生態島的美味”“新鮮直送”等字樣,收到的卻是產自湖南長沙的冷凍豬肉,且食用后出現嘔吐腹瀉等情況。上海市消保委在受理投訴后,立即撥打了宣傳圖片的訂購電話,對方表示其是團長,日常給居民提供蔬菜,蔬菜供應商是上海某農業合作社,由于社區居民有購買豬肉的需求,才找到一家企業給居民配送豬肉,圖片是臨時從網上找的。經調解,團長為消費者作了全額退款處理。

        案例二:2022年5月6日,消費者向廣東省消費者委員會反映在中山市紅山路某商鋪購買到一條進口夾心果汁軟糖,糖果成分超范圍添加了維他命B6和維他命B12,不符合食品安全國家標準《食品營養強化劑使用標準》GB14880-2012的規定,且沒有中文標簽。消費者投訴要求商家依法退賠消費者一千元。經調解,雙方達成和解。

        【消協意見】

        食品與消費者生活密切相關,交易頻繁,糾紛數量較大。線上線下食品經營者應當嚴格落實有關法律規定,加強對食品安全的管理,特別是在生鮮、進口食品方面,要杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為。去年實施的《反食品浪費法》明確規定經營者應當對臨近保質期的食品分類管理,作特別標示或者集中陳列出售。食品相關經營者應當依法嚴格落實,建立臨期食品的檢查、盤點、整理制度,在做到顯著提示的前提下,將臨期食品集中展示銷售。建議相關政府部門加強對社區團購、預制菜等新業態研究,強化從業人員資質、進貨渠道管理、標簽標注等規定,防范食品安全風險;盡快完善臨期食品、進口食品的管理制度,加大對食品違法行為的懲戒力度。

        2.醫美安全引人關注?!皭勖乐?,人皆有之”,然而一些無良商家在利益驅使下,通過制造和販賣容貌焦慮,憑空制造需求“收割”消費者。該領域營銷亂象多、投訴多、機構執業標準和行為規范亟待加強等一系列問題值得關注。一是虛假宣傳夸大功效。如部分美容機構通過虛假廣告、編造用戶評價等形式夸大美容效果,欺騙、誤導消費者。二是模糊定價違規收費。部分經營者事先不明確告知消費者費用標準,侵害消費者知情權。如燙發按頭皮“分區”收費、紋眉按“根”收費等。三是醫療美容安全堪憂。部分美容機構未經批準擅自擴大診療范圍,一些從業人員無相關資質違規營業,造成消費者傷害。四是免費體驗誘導消費。一些美容機構以免費體驗為由招攬客戶,誘導消費者購買其產品和服務。消費者以為自己遇到了“餡餅”,殊不知已經掉入了商家的“陷阱”。并且常常因無法證實商家存在強制消費行為或欺詐行為,只能選擇吃“啞巴虧”。

        【相關案例】

        案例一:消費者楊女士向浙江省臨海市消費者權益保護委員會投訴,其在當地某步行街收到某美容院發的傳單,稱可以免費進行修眉、臉部護理等體驗。隨后在體驗過程中,店員向楊女士推銷紋眉項目。經詢問確認做紋眉不會有任何副作用后,楊女士花費1280元做了紋眉服務。楊女士返家后臉部出現了紅疹,眉毛附近皮膚出現紅腫,美容院稱做完紋眉項目一兩天內出現皮膚紅腫、紅疹現象是正常的。過了兩天,楊女士臉部紅腫、紅疹依然沒有消退,前往醫院診治為過敏,醫藥費共計380元。后續找美容院索賠,但負責人一直回避處理。2022年1月,經臨海市消保委調解,美容院退還楊女士紋眉項目美容費用1280元,并支付醫藥費380元。

        案例二:2022年4月18日,消費者刁女士到廣東省梅州興寧市消費者委員會投訴,稱其于4月3日通過微信向興寧市某美容店負責人劉某支付1萬元預購“芝X美”品牌豐胸項目。當天,該負責人親自開車帶刁女士前往位于梅縣區的一美容店,到店后刁女士又支付了2.5萬元,隨后,美容店工作人員為刁女士注射了豐胸產品。事后,刁女士一直感覺乳房脹痛難忍,到醫院彩超檢查發現乳房內有陰影,與店家多次協商無果后,刁女士向興寧市消委會投訴尋求幫助。經調查,該店負責人在未經刁女士同意的情況下,擅自改用其它品牌產品通過注射的方式進行豐胸。刁女士認為美容店存在欺騙消費者的行為,對其身體造成傷害,提出賠償精神損失和治療費用等訴求。最終,在工作人員調解下,雙方簽訂了調解協議書,店家一次性補償刁女士10萬元。

        【消協意見】醫療美容是指運用手術、藥物、醫療器械以及其他具有創傷性或者侵入性的醫學技術方法對人的容貌和人體各部位形態進行的修復與再塑?!夺t療美容服務管理辦法》對醫療美容服務機構、主診醫師、護理人員資質等都有嚴格規定,并根據醫療美容項目的技術難度、可能發生的醫療風險程度,對醫療美容項目實行分級準入管理。在實施治療前,執業醫師必須向就醫者本人或親屬書面告知治療的適應癥、禁忌癥、醫療風險和注意事項等,并取得就醫者本人或監護人的簽字同意。但在實踐中,一些醫美機構、從業人員違規行為仍然多發。建議相關政府部門進一步加強監管,從嚴懲治侵害消費者權益行為,督促醫美行業從業者嚴格依法規范自身行為,切實保障消費者的健康安全。消費者也應當樹立正確的審美觀念,不盲目跟風。確需接受醫療美容服務的,應認真考量醫美機構及從業人員的資質、信譽,充分了解相關風險,審慎作出決定。

        3.預付安全風險加大。今年上半年,疫情對各類服務業也有較大負面影響。由于美容美發、體育健身、教育培訓、兒童娛樂等各類服務業普遍采用預付式消費,因此上半年有關預付式消費投訴案件增長較為明顯,并且涉及領域較多。消費者投訴的主要問題有:一是辦卡手續不規范。如故意不簽訂書面合同、不提供收費單據或發票,后續發生爭議時,消費者遭遇維權難。二是商家失聯跑路消費者退款難。一些不法經營者以“限時充值有福利”“充值返利”為誘餌,吸引消費者高額充值,隨后跑路失聯惡意逃避債務。三是店鋪易主“后人不理前賬”。部分商家轉讓店鋪后,后續經營者不履行此前協議、不同意此前優惠承諾、不承認先前贈送服務,或者設置不合理消費限制等。四是轉卡收取高額手續費。經營者以格式條款規定消費者轉卡需支付高額的手續費。

        【相關案例】

        案例一:自2022年2月10日起,湖北省宜昌市高新區消費者委員會陸續接到大量消費者投訴,反映當地某游樂園突然關門停業,由于涉及充值會員人數眾多,未消費余額較大,引發群體性退費糾紛。高新區消委會接到投訴后,及時進行調查核實,并初步掌握了基本情況。由于該游樂園總部經營安排,計劃關閉當地門店,但是閉店后卻遲遲未拿出具體退費解決方案,遂引發了群體性投訴。經過高新區消委會和市場監管局的不懈努力,最終促使該公司制定了明確的處理方案,并為328人退費159360元。

        案例二:2022年3月,四川省保護消費者權益委員會及成都市高新區消費者協會先后接到多名消費者投訴成都某餐飲有限公司突然閉店停業,消費者儲值款退錢無門,經營者以各種理由推脫拒不承擔退款責任。經省區兩級消協組織聯動維權,成都市高新區消協通過對外張貼公告征集未能退款的消費者,并組織律師團隊指導支持消費者集體訴訟。在推進中,5月31日該公司負責人主動聯系消費者溝通退款事項,之后所有消費者已全部收到退款。

        【消協意見】

        長期以來,預付式消費一直是消費者投訴重災區,特別是疫情影響使得預付式消費安全風險向眾多消費領域擴散。消費者在辦理預付卡和充值前要保持清醒頭腦,越是折扣力度大、消費周期長的,越要警惕商家跑路風險。要結合自身的經濟實力、消費頻次和消費習慣,謹慎選擇一次性支付大額、長期的預付卡。同時,不要輕信商家的口頭承諾,盡量簽訂書面合同,并保管好經營者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費記錄等,便于在發生消費糾紛時能夠有效維護自身合法權益。建議相關政府部門針對各行業預付式消費的特點,加緊制定出臺預付式消費監管法律法規,研究吸納地方資金存管方面的有益經驗,強化預付資金管理,從嚴打擊惡意圈錢跑路行為,保護消費者的資金安全和消費信心。

        (二)買房置業糾紛屢現

        4.商品房領域投訴增多。今年上半年,全國消協組織共受理商品房投訴5787件,同比增長23.31%,其中一些涉及群體性糾紛。消費者投訴的主要問題有:一是房屋爛尾引發糾紛。如一些開發商因挪用資金或銷售量不及預期,導致資金鏈斷裂,項目因此停工爛尾。部分消費者貸款買房,為此要求停交房貸,引發還貸風波。二是開發商未按期交房。一些開發商因自身原因導致項目逾期,卻以疫情影響、不可抗力免責為由不承擔相應違約責任。三是開發商承諾不兌現。如有些開發商承諾老客戶帶新客購房可獲取相應獎勵,之后卻以各種理由拒不兌現。四是開發商利用補充協議、特別約定等方式規避合同監管,制定不公平格式條款侵害消費者權益。

        【相關案例】

        案例一:2022年6月24日至7月4日,中國消費者協會收到多位消費者投訴反映,2017年至2018年4月期間,陸續有180余名消費者購買了海南省文昌市某樓盤的期房,購房款9000余萬元。該樓盤于2017年取得《商品房預售許可證》,消費者與開發商簽訂的購房合同約定的交房日期為2018年12月31日。由于開發商挪用購房資金,導致項目資金鏈斷裂,因此停工成為爛尾樓。部分業主反映曾集體向當地有關方面投訴,樓盤在此期間曾多次假裝復工,隨后又再次停工,消費者投入了大量資金卻無房可住。

        案例二:2022年4月,有4名消費者向寧波杭州灣新區消費者權益保護委員會投訴,反映購買當地某開發商開發的樓盤時,開發商告知有“老帶新”獎勵黃金活動,按照活動要求可以獲得黃金60克,消費者于是引薦朋友購買同小區的房屋。隨后開發商一直聲稱獎勵黃金需要走流程,在此期間剛好原銷售人員離職,開發商要求消費者進一步提供以老帶新證據,消費者提供證據后多次催促開發商兌現獎勵,2019年8月,開發商告知消費者已經審批完成,但是需要等黃金到貨??墒堑?021年后,消費者又被告知因相關材料不齊全,審批遭到拒絕。消費者無奈投訴,要求開發商兌現承諾,獎勵黃金240克。經多方調查、溝通和舉證,最終開發商同意消費者訴求。

        【消協意見】

        房屋糾紛一般涉案金額較大,而且可能涉及群體性糾紛,調解處理更為困難。書面證據對于消費者維權具有重要作用,建議消費者在購房時,對于開發商的各項承諾,應要求以書面形式約定,并保存好與銷售人員的溝通記錄。房地產開發企業和相關銀行應當嚴格落實有關商品房預售資金監督管理的規章制度,不得隨意、私自挪用預售資金。建議相關政府部門加強對房地產開發商各類經營行為的監管力度,特別是有關合同條款、重點宣傳內容、現場公示信息、施工關鍵環節、預售資金管理等,必要時采取聯合監督執法,進一步規范房地產開發商各類行為,禁止挪用預售資金,保障按進度核撥和房屋如期交付,保護購房消費者合法權益。

        5.物業服務隱性侵權時現。物業服務是城市公共服務的末端和觸角,其服務質量的好壞直接關系小區業主的獲得感、幸福感和安全感。有關物業服務的投訴主要有以下幾個方面:一是物業合同履約不到位,維修不及時,如因電梯故障、房屋漏水、小區地面損壞等公共區域問題報修后,物業無故拖延維修。二是物業服務收支不透明,如小區業主共有收益收支情況無公示,或公示形同虛設。三是物業與開發商合謀損害業主權益。一些新樓盤前期物業為開發商下屬公司,為維護開發商或自身利益侵害業主權益。如物業公司為高價出售專屬充電車位,拒不配合其他產權車位業主安裝充電樁等。

        【相關案例】

        案例一:2022年6月10日,湖北省消費者黃先生向黃石市消費者委員會投訴稱,其所在小區單元兩部電梯存在安全隱患,多次出現電梯不動,或突然從20層快速降到15層。該小區是2021年3月交的房,不存在設備老化,消費者向物業反映多次,物業也找了電梯售后來檢查維修,但問題仍舊沒有解決,已經維修過多次。于是向消委會投訴,要求更換電梯。經相關工作人員現場檢查,故障原因為電梯井道前期裝修期間進水,電梯層門鎖接觸不良導致。電梯維保單位于6月11號全部整改完畢,已恢復正常。

        案例二:2022年3月15日,廣東消費者方先生向廣東省肇慶市消費者委員會投訴稱,其購買了小區的產權車位,隨后由于購買了新能源車,于是向小區物業申請在自家車位安裝充電樁,但物業公司以電容量不夠等為理由百般阻撓,連供電部門的勘察人員都不允許進去勘察。供電部門相關人員檢查了小區外的總電站,電量容量完全能夠安裝新的充電樁,但物業公司依然不讓供電部門工作人員進入,甚至發生了肢體沖突。消費者多次到物業公司了解不允許進場的理由,物業公司以各種理由推脫。

        【消協意見】

        物業公司作為小區服務的提供者,應當堅持以業主需求為導向,切實做好小區內公共設備設施的維護和小區綠化等各項服務保障工作,對小區業主的服務訴求及時予以回應,對小區的各項收費和服務標準、公共資金使用等信息進行有效公示。作為物業服務合同的委托人和實際受益人,業主應當提升參與意識和主人翁意識,積極關注小區的公共事務,監督物業相關服務,合理表達訴求,深度參與小區內部自治。相關監管部門應當加強對物業服務的監管力度,強化信用約束機制,對損害業主權益、涉黑涉惡的物業公司堅決予以打擊。

        (三)公共服務新老問題迭出

        6.電信服務收費存亂象。隨著互聯網的不良營銷手法向傳統行業的滲透蔓延,電信服務領域套路營銷、虛假宣傳等侵害消費者權益現象花樣翻新。消費者投訴主要有以下幾個方面:一是套餐資費不明晰,流量收費不透明,流量超出后短信提醒不及時,消費者知情權難保障。二是誘導消費者開通付費業務。一些電信運營商以外呼形式推銷收費業務,并以“回饋老客戶”或“贈送會員”等名義誘導或故意誤導消費者開通新業務,消費者在未充分了解情況下被收取費用。三是未經消費者同意變更套餐內容。如有的運營商未經消費者同意擅自更換套餐或開通增值服務,提高收費標準。四是運營商人為設置轉網障礙,消費者攜號轉網“困難重重”。如要求消費者到指定營業廳辦理,設置20年以上超長合約期并規定合約期內不能轉網等。

        【相關案例】

        案例一:2022年6月,消費者張女士向山東省濟南市槐蔭區消費者協會投訴,稱其在濟南市槐蔭區某電信運營商辦理了兩張電話卡,分為主卡和副卡。但是,該電信運營商在消費者不知情的情況下,私自給消費者手機賬戶開通了增值服務業務,希望消協組織幫其維權。接到投訴后,槐蔭區消協向相關營業廳核查具體情況。經溝通協調,該電信運營商同意補償消費者500元話費,雙方達成和解。

        案例二:2022年6月18日,消費者劉先生向吉林省延吉市消費者協會投訴,某電信運營商在當地宣傳免費辦理寬帶業務,于是消費者就在該電信運營商吉林有限公司延邊州分公司辦理了家用寬帶服務,但是該運營商在未告知消費者情況下,從其賬戶扣取了200元費用,導致消費者手機停機、網絡中斷。經延吉市消協調解,當地電信運營商向消費者每月贈送20G流量,連續贈送三年作為補償,消費者表示同意。

        【消協意見】

        電信服務與消費者日常生活息息相關,也是重要的民生服務領域。電信行業相關經營者應當強化社會責任感,嚴格落實《電信管理條例》《電信服務質量監督管理暫行辦法》等相關法規制度,在制定相關服務套餐和設定計費方式時盡量做到簡單、透明、易懂;對于重要條款和重點事項要履行好告知義務,確保消費者知情、同意;杜絕以贈送、回饋名義實質推銷收費業務,欺騙、誤導消費者。建議相關政府部門加大監管力度,確保各電信運營商將法律法規政策執行到位,針對外呼推銷誤導、限制攜號轉網等消費者反映突出問題,實施有效治理,加強對消費者的保護。

        7.航空客運難如人意。2022年上半年,受新冠疫情影響,航空公司經營遭遇挑戰,與此同時,民航領域相關投訴持續發生。一是因疫情導致航班變更引發糾紛。上半年,國內部分地區因疫情實施交通管制,引發航班的延誤、取消、變更,航空公司或網絡訂票平臺退款時扣取手續費引發爭議。二是積分兌換糾紛。受疫情影響,消費者無法在規定時間內使用積分,導致積分過期失效,航空公司未予妥善處理,引發糾紛。三是航班取消原因信息不透明。消費者反映一些航空公司單方取消航班,不提供任何理由,也無相應憑證,對消費者因此造成的損失拒不賠償。四是網絡訂票平臺售后服務響應不及時,或無有效回應,有些平臺還擅自更改航空公司退改簽收費標準,向消費者額外加收退改費用。五是航空套餐兌換難。消費者反映使用航空公司推出的套餐服務無法訂到機票,但正常訂購可以買到。六是航空公司超售導致消費者無法登機,不僅不予賠償,還要扣除消費者退票費。

        【相關案例】

        案例一:2022年4月18日,消費者林先生向福建省消費者權益保護委員會投訴稱,其花費1720元購買某航空公司一張2月18日從廈門到蘭州的商務艙機票。出發當日,起飛時間將近時,林先生被告知該趟航班商務艙無法登機,同時通知其行程改為另一航空公司執飛,并將原商務艙更改為經濟艙。林先生因起飛時間延誤且商務艙與經濟艙價位相差約1000元表示不滿,多次撥打原航空公司客服電話協商處理,該航空公司表示只同意退款400元且態度不佳。林先生為此投訴。經調解,該航空公司為消費者退款1000元。

        案例二:2022年2月25日,消費者郭女士向上海市長寧區消費者權益保護委員會投訴,稱其在某網絡訂票平臺購買了2月25日起飛的機票,后來由于疫情原因,消費者于2月24日按照該平臺的規定申請退款,但提示退款失敗。消費者由于擔心第二天過時無法退票,于是嘗試申請自愿退票。該訂票平臺羅列了一大堆“退票費”,消費者誤以為是退到手里的費用,遂點擊最后一欄“退款65——下一步”,且點擊后沒有任何提示及確認程序,直接默認退款了。結果消費者只收到65元退款,平臺收取高達76%的724元“退票費”。消費者致電訂票平臺,無法聯系到人工客服。經消保委調解,訂票平臺為消費者辦理了補退。

        案例三:2022年3月18日,消費者張女士向上海市奉賢區消費者權益保護委員會投訴稱,其1月24日通過上海某商旅服務公司微信訂購一張2月7日阿布扎比至上海的某航空公司機票,2月3日接到航空公司通知,航班超售,建議乘機人退票退款。消費者立即聯系該公司申請退票退款事宜,結果只收到66800元。聯系該公司客服詢問,對方回復退票要扣3000元,消費者不能接受,請求幫助全額退款。

        【消協意見】

        航空服務經營者是保障航空客運服務質量、提升消費者出行滿意度的第一責任人。各航空公司、網絡訂票平臺應當切實落實自身責任,為消費者提供優質服務。航班出港延誤或者取消時,航空公司應當根據運輸總條件、客票使用條件,為旅客妥善辦理退票或者改簽手續。旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的,航空公司應當及時提供。同時,應當依照《航班正常管理規定》,區分承運人原因、非承運人原因、國內航班經停地、國內航班備降等不同情況,向旅客提供免費或自費的餐食、住宿等服務。航班超售造成消費者無法登機的,航空公司應當按照超售規定進行處置,對消費者進行賠償,并提供免費變更或者退票服務。網絡訂票平臺應當嚴格執行航空公司退改簽收費標準,公平合理制定平臺規則和協議內容,顯著告知與消費者有重大利害關系的條款內容,保障通知有效、客服響應及時。

        (四)精神層面消費投訴增多

        8.在線培訓不規范。在線校外培訓作為線下培訓與互聯網相結合的創新模式,具有不受時間和空間限制等優勢,有助于解決教育資源供給不足和配置不均等問題。新冠疫情使得線上培訓加速發展,資本開始向線上校外培訓領域急劇擴張。然而資本的逐利性與教育的公益性存在天然的沖突,不可避免引發一些問題。2022年上半年,全國消協組織受理培訓服務投訴20223件,同比增長18.05%。其中不少為在線培訓糾紛。消費者投訴的主要問題有:一是承諾退費不兌現。一些線上培訓平臺為占領市場份額,以低價或賠錢的模式吸引消費者,推出諸如“不過退費”“打卡退費”“分期退費”等各類“免費學”宣傳賣點,收費后利用各種借口拒絕履行退費承諾。二是虛假宣傳手段多。如虛構師資力量、教師資歷、用戶評價等,夸大機構實力、培訓效果,一些平臺甚至宣稱不用考試即可獲得學歷證書。三是誘導辦理消費貸騙取錢財。部分線上校外培訓平臺以培訓后可以安排兼職、獲取高薪工作等為誘餌,誘導在校學生隱匿學生身份,規避監管辦理相關消費貸,并謊稱為國家助學貸款騙取學生錢財。

        【相關案例】

        案例一:消費者甘女士向廈門市消費者權益保護委員會投訴,其于2022年3月17日通過微信公眾號看到有關提升學歷的培訓廣告,便添加了銷售人員的微信,之后在銷售人員勸說下與廈門一教育科技有限公司簽訂了培訓協議,甘女士表示在視頻報名期間及簽訂協議過程中,公司并沒有提及學費是通過辦理貸款分期付款,直到4月9日才發現公司為其辦理了一款學費貸款業務,貸款金額6980元,且未開具發票,給消費者的收據也并非其本人簽名。消費者與公司工作人員聯系,要求解除合同及解除貸款分期遭到拒絕。經廈門市消保委多次溝通調解,公司同意與消費者解除合同并解除貸款合同。

        案例二:消費者翟女士于2021年12月在某公眾號上看到一則關于配音培訓的廣告,聲稱學完后可以輕松賺錢,消費者在銷售人員的催促誘導下開通了分期樂網貸,費用共計5890元。消費者支付完在網上發現該公司有眾多投訴,于是申請退費。消費者稱與該公司簽訂的協議規定沒有學習的情況下可以申請退費。但是消費者申請退費后半年多一直沒有收到退費。消費者無奈于近日向武漢市東湖新技術開發區消費者委員會投訴,經調解,經營者為消費者辦理了退款。

        【消協意見】

        消費者購買在線培訓服務時,要擦亮雙眼、謹慎選擇,不迷信所謂“名師”“名?!?,不輕信“不過退費”“打卡退費”等花式營銷手段,不相信“包過”“不考試就可以獲得學歷證書”等虛假宣傳,牢記“天下沒有免費的午餐”。校外培訓機構應當強化社會責任感和自律意識,依法、誠信經營,保障師資和培訓質量,加強預收資金管理,保證用于培訓業務經營,杜絕不實宣傳、不良營銷、違規收費。建議有關政府部門嚴格審批管理,加強培訓資金監管,嚴肅查處違法辦學、虛假宣傳、誘騙貸款等違法行為,加大對校外培訓機構失信行為的懲戒力度。

        9.網絡游戲問題多。伴隨著互聯網技術和電腦、手機等終端的快速迭代升級,網絡游戲逐漸發展成為一種新興的大眾娛樂方式,并在青少年群體中廣泛流行,相關問題也日益凸顯。2022年上半年,全國消協組織受理網絡游戲投訴18075件,同比增長約22.26%。消費者投訴的主要問題有:一是網絡游戲運營商誘導充值消費。如虛標道具、卡牌等中獎概率,夸大活動效果,誘導消費者充值。二是網絡游戲運營商擅改游戲商品特性。如網絡游戲運營商未經消費者同意,擅改游戲道具、服裝、武器等的屬性參數。三是未成年人充值退款難。如未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行網絡充值消費,引發高額游戲充值退費糾紛。四是網絡游戲運營商公告停服后續處理不當引發糾紛。如有的網絡游戲運營商公告停服后,強迫玩家接受不合理補償措施,并聲稱將刪除玩家賬號、數據等。五是網絡游戲涉及多方主體,消費者遭遇維權難。網絡游戲涉及網游開發者、游戲運營者、網游平臺以及支付經營者等多方主體,消費者維權時易被多方輪番“踢皮球”。

        【相關案例】

        案例一:2022年3月,不少消費者在中國消費者協會官方微博中留言,反映某網絡游戲公司突然宣布停止服務,單方面修改協議條款,并聲稱將刪除玩家所有數據,未消費余額只能兌換其他游戲禮包,且就在發布停止服務通知的1個月前還在開展活動吸引消費者充值等。在中消協的關注和推動下,3月30日,該網絡游戲公司向中消協回函并發布公告,中止停服流程,繼續提供游戲服務。

        案例二:張先生向上海市嘉定區消費者權益保護委員會投訴稱,2022年6月3日發現自己的支付寶賬戶自5月12日開始,陸續支付了115筆費用,共計12.39萬元。后來得知,是其11歲孩子在家上網課期間,打開了手機的“解鎖”功能,下載了一款手機游戲,使用媽媽的身份證完成注冊,在設置了手機人臉自動識別后,于應用商店中獲取身份和支付認證。家長認為手機應用商店的付款方式存在很大漏洞,包括游戲公司讓用戶注冊也應該進行身份識別。手機應用商店則答復根據系統評估,張先生的訴求不符合退款要求,無法退款。嘉定區消保委介入后,手機應用商店為消費者先行賠付了游戲充值金額。

        【消協意見】

        網絡游戲運營商應當珍惜品牌和聲譽,誠實守信、依法經營,杜絕虛假宣傳、誘導充值;要嚴格落實網絡游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求,加強網絡游戲防止沉迷管理,有效保護未成年人;網絡游戲停服應當依法提前公示,妥善處理消費者虛擬財產,保護消費者合法權益。家長應當關注未成年子女的保護,履行相應的監護責任,對未成年子女網游時長、充值金額進行合理控制,保管好家長的手機和相關支付平臺的賬號和密碼,防止子女冒用引發糾紛。針對網絡游戲等領域的虛擬財產爭議,建議立法部門加緊研究,盡快出臺《虛擬財產保護法》或相關法規,加強對消費者網絡虛擬財產、數據權益等的保護。

        10.寵物消費維權難。隨著人們對寵物陪伴精神需求的增加,我國寵物消費市場正悄然興起,并因此帶動了寵物相關的“它經濟”規模的逐漸增加,寵物消費也從最初的寵物食品消費向寵物用品、寵物醫療和寵物服務等領域擴展,呈現出多樣化、精細化和擬人化等特點。2022年上半年,全國消協組織受理寵物類投訴6617件,同比增長約89.17%,增幅較大。消費者投訴的主要問題有:一是寵物服務糾紛消費者舉證難。寵物服務涉及配種、繁育、清潔、寄養、醫療、殯葬等一系列內容,由于寵物自身無法表達,因此一旦出現問題,消費者常面臨舉證難、索賠難等問題。二是寵物食品安全保障不足。如一些寵物食品中出現金屬、塑料等異物,以及食用寵物食品后出現中毒、死亡等情況。三是寵物交易亂象多。如寵物交易無證經營、不提供銷售憑證、不簽訂銷售合同;不按照法律規定提供免疫、檢疫證明;隱瞞寵物健康狀況,出售帶病寵物等。

        【相關案例】

        案例一:消費者周先生向浙江省舟山市定海區消費者權益保護委員會投訴,稱其于2022年2月在當地某寵物會館購置一只銀漸層小母貓,購置時貓身上有幾處貓癬,商家承諾噴涂藥物數日便能治好?;丶液蟀l現貓癬數量多于商家告知數目,且噴涂藥物一個多星期無好轉。經與商家溝通,加價1500元換購了一只兩個月大的銀點公貓。購買時商家告知貓有結膜炎,承諾滴眼藥水兩三日便能好。但使用眼藥水半個月后仍不好轉。消費者咨詢寵物醫院醫生,醫生告知貓眼角膜有破損。經仔細查看購貓時的圖片,發現當時眼角膜就有破損痕跡,懷疑商家故意隱瞞不告知。消費者與商家溝通退換,商家不同意。經調解,商家同意貓歸消費者并一次補償800元。

        案例二:2022年4月15日,陳女士向江蘇省無錫市梁溪區消費者權益保護委員會投訴稱,其花費98元在某寵物互動體驗館內擼貓。商家口頭提示陳女士部分貓比較兇需小心,但在擼貓過程中,陳女士還是被其中一只貓抓傷了,經醫生診斷屬于3級抓傷,需接種5針狂犬疫苗和1針破傷風疫苗。陳女士認為店內沒有安全措施,導致自己被抓傷,應當由商家承擔全部責任;但商家提出自己已口頭提示過風險,是陳女士不小心,雙方都有責任。經多次調解,商家表示愿意賠付陳女士相關醫療費,同時會在店內張貼提示海報,盡量避免此類事件的發生。

        【消協意見】

        消費者在購買寵物或寵物相關服務時,要預先查看經營者的資質、消費者評價等信息,盡量選擇資質齊全、信譽較好的寵物店進行消費,并與商家簽訂書面購買協議,要求商家出具發票和服務明細等書面憑證,確保寵物健康和事后維權有據。寵物消費相關經營者,應當切實保障寵物食品、用品的安全和質量,出售給消費者的寵物應當保證身體健康無疾病,明知寵物或寵物相關產品不健康、不合格、不安全仍然進行銷售,可能構成消費欺詐,要依法承擔賠償責任。針對寵物市場存在的多種問題,建議有關政府部門加強研究,出臺寵物培育、宣傳、銷售、服務、售后等相關規定,加強對相關市場的規范和引導,保障消費者合法權益。

        (責任編輯:王海琳)
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