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        浙江省杭州市桐廬縣市場監管局:調解成功率背后的硬核堅守

        2022-07-21 21:44:42 中國質量新聞網

        中國質量新聞網訊 近年來,浙江省杭州市桐廬縣市場監管局始終踐行為民初心,忠實履行職責,創新機制方法,扎實開展消費維權工作,有力地維護了消費者的合法權益,全縣的消費環境得到持續優化。僅2022年上半年,該局就處置各類投訴2268件,辦結率100%,滿意率98.9%,為消費者挽回經濟損失62.4萬余元,并以79.2%的消費糾紛調解成功率位列全省第三和全市第一,遠高于全國12315系統平均值。

        法、理、情交融,讓糾紛調解更有溫度。進入投訴流程的消費糾紛一般都是在雙方溝通不成、自行和解失敗甚至是發生言語沖突和情緒對立的情況下產生的,該局在處置時,根據事件的輕重緩急和雙方情緒對立程度進行分類施策,該立即滅火降溫的第一時間滅火降溫,防止事態升級失控;該適當留有冷靜期的留下一定的冷靜期,待雙方情緒冷靜后再適時介入?,F場調解時耐心傾聽雙方的意見表達,弄清事情的來龍去脈,結合法律規定、公序良俗和民風民情,對所訴事項的是非曲直作出客觀公正的判斷,確定調解方向和思路。在雙方各執一詞時堅持明之以法、曉之以理、動之以情,給爭執降火,使冷場升溫,引導雙方合理認領責任、適當調整預期,找準最佳平衡點、求得最大公約數,促進雙方達成和解。

        調、商、研并舉,讓為民維權更有力度。解決消費糾紛有自行協商、居中調解、仲裁、訴訟等方式,該局力求使消費糾紛在調解環節就能圓滿解決,盡可能降低消費者的維權成本。規范消費糾紛調解流程,從核實雙方身份→宣布權利義務、調解紀律和程序→雙方陳述意見及依據→核實證據材料→開展居中調解和法律宣傳→簽署調解文書→告知調解不成后的救濟途徑等方面作了規范,確保調解的嚴肅性、嚴謹性和公平性。建立疑難事項會商機制,對涉訴事項復雜、法律規定不明確、雙方預期相差甚遠、無成功經驗可循的疑難投訴事項,召集相關科所隊開展集體會商,集思廣益,確定合理的調解方案。定期開展消費維權工作專題研判,分析形勢,交流做法,總結經驗,表彰先進,提高消費糾紛調解工作制度化、規范化、長效化水平。

        點、線、面結合,讓放心消費更有維度。為營造安全放心的消費環境,吸納社會力量助力消費糾紛調解工作,該局自2017年放心消費工作開展以后,共創建放心消費商店1922家,無理由退貨單位859家,放心餐飲103家,放心網店60家,放心工廠487家,放心商圈4個,放心消費街區2個,鼓勵商家與消費者自行和解,僅2022年上半年就自行和解各類消費糾紛360余起。在全縣主要景區、商場和大型服務點設立維權服務站38個,健全全縣消費維權服務網。創新機制手段,設立蘆茨慢生活放心消費示范區、瑤琳景區放心消費“幫幫團”、高鐵高速服務區消費投訴“即時通”、莪山畬鄉放心消費“留言連心墻”、消保分局消費調解“阿傅工作室”、部門+科所聯動等載體,提升消費糾紛調解的時效性和成功率。

        (責任編輯:蒔伊)
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