浙江省杭州市桐廬縣市場監管局：調解成功率背后的硬核堅守

中國質量新聞網訊 近年來，浙江省杭州市桐廬縣市場監管局始終踐行為民初心，忠實履行職責，創新機制方法，扎實開展消費維權工作，有力地維護了消費者的合法權益，全縣的消費環境得到持續優化。僅2022年上半年，該局就處置各類投訴2268件，辦結率100%，滿意率98.9%，為消費者挽回經濟損失62.4萬余元，并以79.2%的消費糾紛調解成功率位列全省第三和全市第一，遠高于全國12315系統平均值。

法、理、情交融，讓糾紛調解更有溫度。進入投訴流程的消費糾紛一般都是在雙方溝通不成、自行和解失敗甚至是發生言語沖突和情緒對立的情況下產生的，該局在處置時，根據事件的輕重緩急和雙方情緒對立程度進行分類施策，該立即滅火降溫的第一時間滅火降溫，防止事態升級失控；該適當留有冷靜期的留下一定的冷靜期，待雙方情緒冷靜后再適時介入?，F場調解時耐心傾聽雙方的意見表達，弄清事情的來龍去脈，結合法律規定、公序良俗和民風民情，對所訴事項的是非曲直作出客觀公正的判斷，確定調解方向和思路。在雙方各執一詞時堅持明之以法、曉之以理、動之以情，給爭執降火，使冷場升溫，引導雙方合理認領責任、適當調整預期，找準最佳平衡點、求得最大公約數，促進雙方達成和解。

調、商、研并舉，讓為民維權更有力度。解決消費糾紛有自行協商、居中調解、仲裁、訴訟等方式，該局力求使消費糾紛在調解環節就能圓滿解決，盡可能降低消費者的維權成本。規范消費糾紛調解流程，從核實雙方身份→宣布權利義務、調解紀律和程序→雙方陳述意見及依據→核實證據材料→開展居中調解和法律宣傳→簽署調解文書→告知調解不成后的救濟途徑等方面作了規范，確保調解的嚴肅性、嚴謹性和公平性。建立疑難事項會商機制，對涉訴事項復雜、法律規定不明確、雙方預期相差甚遠、無成功經驗可循的疑難投訴事項，召集相關科所隊開展集體會商，集思廣益，確定合理的調解方案。定期開展消費維權工作專題研判，分析形勢，交流做法，總結經驗，表彰先進，提高消費糾紛調解工作制度化、規范化、長效化水平。

點、線、面結合，讓放心消費更有維度。為營造安全放心的消費環境，吸納社會力量助力消費糾紛調解工作，該局自2017年放心消費工作開展以后，共創建放心消費商店1922家，無理由退貨單位859家，放心餐飲103家，放心網店60家，放心工廠487家，放心商圈4個，放心消費街區2個，鼓勵商家與消費者自行和解，僅2022年上半年就自行和解各類消費糾紛360余起。在全縣主要景區、商場和大型服務點設立維權服務站38個，健全全縣消費維權服務網。創新機制手段，設立蘆茨慢生活放心消費示范區、瑤琳景區放心消費“幫幫團”、高鐵高速服務區消費投訴“即時通”、莪山畬鄉放心消費“留言連心墻”、消保分局消費調解“阿傅工作室”、部門+科所聯動等載體，提升消費糾紛調解的時效性和成功率。