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        工業和信息化部關于2022年第二季度電信服務質量的通告

        2022-08-03 17:46:58 ?工業和信息化部網站

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        工業和信息化部關于2022年第二季度電信服務質量的通告

        工信部信管函〔2022〕163號

        根據《中華人民共和國電信條例》相關規定,現將2022年第二季度電信服務有關情況通告如下:

        一、電信服務重點工作情況

        (一)部署進一步規范電信服務工作。印發《工業和信息化部關于進一步規范電信服務有關事項的通知》,組織召開全國視頻宣貫會,著力規范電信業務營銷行為,改善攜號轉網服務,確保電信服務平穩有序。督促基礎電信企業健全服務體系,聚焦群眾反映的突出問題,加大重點環節管理力度,優化業務流程,加快推進異地辦理,增強窗口服務能力,不斷提升用戶滿意度,全力營造健康有序的電信服務環境。

        (二)扎實做好應急通信保障。及時有效開展廣東、福建、浙江、江西等地暴雨洪澇,以及四川6.0級地震、內蒙古暴風雪、湖南建筑樓坍塌等突發事件應急通信保障工作。全行業累計出動應急人員23.9萬人次、應急車輛7.7萬臺次、發電油機及其他應急設備10.6萬臺次,共搶修恢復基站3.89萬站次,發送應急預警短信息22.65億條,全國通信網絡運行平穩。

        (三)加強APP用戶權益保護。組織開展應用商店在架APP季度抽測,OPPO、華為、vivo應用商店APP抽檢合格率環比分別提升19.3%、8.3%、6.1%,分發下載排名前十的應用商店整體抽測合格率環比提升8.1%。指導360、快手兩家分發平臺率先建立APP簽名認證體系,幫助用戶提高對惡意、仿冒類APP的識別防范能力。組織召開“護童計劃-APP個人信息保護評審會”,積極引導企業加強未成年人個人信息保護工作。引導APP技術檢測產業健康有序發展,組織實施APP用戶權益保護檢測能力一致性比對驗證,首批6家企業通過驗證。

        (四)嚴格監督執法。組織檢測57萬款APP,責令整改358款,公開通報121款。組織各地通信管理局加強監督執法,共查處違規電信企業172家次。其中,對存在攜號轉網服務問題的企業,約談提醒58家次,通報批評15家次,行政處罰20家次;對存在垃圾信息問題的企業,約談提醒并責令整改61家次,通報批評81家次,行政處罰3家次。17家企業因行政處罰被列入電信業務經營不良名單。

        二、電信用戶投訴申訴情況

        (一)電信用戶申訴情況

        2022年第二季度,全國電信用戶申訴率為25.8人次/百萬用戶。其中,涉及服務爭議的電信用戶申訴率為12.3人次/百萬用戶,占比47.5%;涉及資費、收費、營銷爭議的電信用戶申訴率為9.7人次/百萬用戶,占比37.6%;涉及網絡質量、信息安全的電信用戶申訴率為3.9人次/百萬用戶,占比14.9%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定,對用戶申訴進行了處理和調解,有效維護了電信用戶合法權益。

        圖1 電信用戶申訴率情況

        (二)互聯網信息服務投訴情況

        2022年第二季度,互聯網信息服務投訴平臺共收到互聯網用戶投訴33.56萬件。其中,渠道反饋類投訴14.82萬件,占比44.2%;服務功能類投訴12.97萬件,占比38.7%;個人信息保護類投訴2.99萬件,占比8.9%;其他類投訴2.77萬件,占比8.2%。在接入平臺的139家互聯網企業中,北京暢游時代數碼、廣東長城寬帶、重慶度小滿等5家企業投訴處理及時率未達到95%的指標要求(詳見附件3),工業和信息化部已督促相關企業改進提升。

        圖2 互聯網信息服務投訴情況

        (三)不良手機應用與垃圾信息投訴情況

        2022年第二季度,12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心(以下簡稱12321受理中心)共接到不良手機應用有效投訴3.14萬件次,環比下降25%,同比下降27%。其中,涉及信息安全問題的投訴1.7萬件,占比54.2%;涉及個人信息及權限問題的投訴1.38萬件,占比44.0%;涉及網絡安全問題的投訴568件,占比1.8%。通過行業自律,中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的54款不良手機應用進行了下架處理。

        圖3 不良手機應用投訴情況

        2022年第二季度,12321受理中心受理關于騷擾電話的投訴7.62萬件,環比上升53.0%,同比下降10.1%。受理關于垃圾短信的投訴4.1萬件,環比上升47.8%,同比上升34.0%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述投訴進行核查處置。

        三、經營及消費提示

        (一)各相關企業要按照《工業和信息化部關于進一步規范電信服務有關事項的通知》要求,認真開展自查自糾,加強對業務營銷、攜號轉網、窗口服務等重點環節的檢查整改。同時,對照電信服務各項規定,進一步完善企業內部管理制度,健全長效機制,不斷規范提升服務水平。

        (二)工業和信息化部提醒廣大用戶,增強安全防范意識,不要輕易回復陌生短信、點擊來歷不明的鏈接、掃描來源不明的二維碼,或者向他人透露短信驗證碼等,防止個人信息泄露和受騙上當。

        附件:1. 2022年第二季度基礎電信企業用戶申訴統計表

        2. 2022年第二季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業名單

        3. 2022年第二季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業名單

        工業和信息化部

        2022年8月2日

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        2022年第二季度基礎電信企業用戶申訴統計表.pdf

        2022年第二季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業名單.pdf

        2022年第二季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業名單.pdf


        (責任編輯:六六)
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